物業(yè)管理投訴處理方法

　�。ㄒ唬┠托膬A聽，不與爭辯

　　要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時(shí)，可以通過委婉的方式進(jìn)行提問，及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對那些失實(shí)、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。

　�。ǘ�）詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴

　　在傾聽業(yè)主投訴的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)。如“××先生、小姐/女士，您是說……，是嗎？”，“××先生、小姐/女士，您認(rèn)為……，對嗎？”等。

　�。ㄈ�）真誠對待，冷靜處理

　　對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時(shí)暫時(shí)離開，避免沖突。

　�。ㄋ模┘皶r(shí)處理，注重質(zhì)量

　　對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因，同時(shí)還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。

　�。ㄎ澹┛偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)

　　在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時(shí)，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。