二○○一年五月十七日

　　第一章 總 則

　　第一條 為了貫徹《建設工程質量管理條例》，維護工程建設各方當事人及用戶的合法權益，認真做好建設工程質量投訴（下稱質量投訴）的受理工作，依據(jù)有關法律、法規(guī)及工程建設技術標準， 制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱建設工程是指房屋建筑工程、 裝修工程、市政公用工程。

　　第三條 本辦法所稱質量投訴是指公民、法人或其他合法組織通過信函、電話、電子郵件、來訪等形式反映工程質量問題（工程質量缺陷及違反工程質量管理法規(guī)行為）的活動。

　　第四條 質量投訴分為兩類：

　�。ㄒ唬┘最愘|量投訴：新建、改建、擴建的建設工程，在建設過程中或在竣工驗收后五年內(nèi)并不超過保修期發(fā)生的質量投訴。

　�。ǘ�）乙類質量投訴：前款規(guī)定的工程在竣工驗收五年后或超過保修期發(fā)生的質量投訴。

　　保修期的界定按照《建設工程質量管理條例》第四十條執(zhí)行。

　　第五條 工程質量投訴受理工作應當在各級建設行政主管部門領導下，堅持分級部門負責，適當集中，及時、就地依法解決的原則。

　　（一）甲類質量投訴，由縣級（含縣級，下同）以上建設（建筑）行政主管部門或其委托的機構（下稱甲類投訴受理機構）受理；

　�。ǘ�）乙類質量投訴，由縣級以上房地產(chǎn)、公用事業(yè)等有關主管部門或其委托機構（下稱乙類投訴受理機構）受理。

　　第六條 反映違反工程質量管理法規(guī)的投訴， 不屬其管轄范圍的，投訴受理機構應及時報告建設行政主管部門批轉有關部門調查處理。處理結果由投訴受理機構告知投訴者。

　　第七條 被投訴工程涉及的有關部門、 單位應當積極配合投訴受理機構的調查處理工作。

　　第二章 質量投訴的受理

　　第八條 投訴受理機構接到質量投訴后， 應認真做好登記工作， 填寫《建設工程質量投訴登記表》。省、市投訴受理機構在填寫好《建設工程質量投訴登記表》后，應及時函告被投訴工程所在市、縣質量投訴受理機構處理質量投訴。

　　對匿名投訴，投訴受理機構原則上不予受理。但涉及結構安全的投訴，應及時派人進行核實，根據(jù)核實的情況做出妥善處理。有重大違法違規(guī)線索的匿名投訴，應報告建設行政主管部門批轉有關部門調查處理。

　　第九條 質量投訴中包含經(jīng)濟及其它不屬于工程質量范疇的問題，投訴受理機構應及時與投訴人聯(lián)系，告知其向其他部門投訴。

　　第十條 甲類（乙類） 質量投訴受理機構接到屬于本機構管轄的質量投訴，應及時與投訴人聯(lián)系或書面告知投訴人，向乙類（甲類）質量投訴受理機構投訴。

　　對投訴管理轄有異議或情況復雜的，由縣級以上人民政府建設行政主管部門指定質量投訴受理機構或有關部門處理。

　　第十一條 質量責任由投訴受理機構 （或指定的處理部門，下同）根據(jù)有關法律、法規(guī)在調查研究或檢測簽定的基礎上組織認定；重大質量責任認定，由當?shù)亟ㄔO行政主管部門組織論證；當事方對質量責任認定有異議的，可以向上級建設行政主管部門申請復議。

　　第十二條 凡質量投訴反映工程存在結構安全隱患或懷疑有結構安全隱患的，投訴受理機構應及時派有關人員到現(xiàn)場察看并作好記錄，確有危及人身財產(chǎn)安全的，應及時向上級匯報，并填寫《建設工程質量安全隱患處理通知書》，書面通知有關單位采取緊急措施給予臨時處理，確保人民生命財產(chǎn)安全。

　　第十三條 對于無安全隱患的質量投訴， 由投訴受理機構牽頭，組織有關各方及投訴者，對質量投訴的情況進行調查核實，并出具《建設工程質量投訴調查報告》。

　　第十四條 《建設工程質量投訴調查報告》應包含下列內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┩对V的簡況；

　�。ǘ�）調查核實的情況；

　�。ㄈ�）有關責任的認定；

　�。ㄋ模┨幚斫ㄗh；

　　（五）其他應予以明確的內(nèi)容；

　�。�六）參與調查核實人簽名。

　　第十五條 投訴受理機構現(xiàn)場察看認為無安全隱患的，而投訴者繼續(xù)懷疑有安全隱患的，由投訴者委托法定的檢測鑒定機構進行鑒定。

　　第十六條 本辦法所指的法定檢測鑒定機構為： 取得計量認證證書和省級以上建設行政主管部門頒發(fā)的檢測資質證書的檢測單位。

　　第十七條 投訴受理機構根據(jù)調查情況、 檢測鑒定結論與建議分下列三種類型分別填寫《建設工程質量投訴處理意見書》，書面通知投訴方。

　�。ㄒ唬┎恍枰獙�工程實物進行處理的工程：

　　1、不影響結構安全、生產(chǎn)工藝和使用要求的；

　　2、檢測鑒定機構認定不需作處理的；

　　3、某些輕微缺陷，通過后續(xù)工序可以彌補的；

　　4、經(jīng)設計單位復核后，仍能滿足設計要求的。

　�。ǘ�）存在使用功能缺陷的工程：

　　1、工程有功能缺陷，可能危及人身、財產(chǎn)安全的，投訴受理機構應及時提醒有關方面注意安全。

　　2、工程有功能缺陷，有關責任單位應盡快給予修復，投訴者應予配合。投訴者不愿配合并提出其它無法接受的要求的，投訴受理機構應予以勸告，或告知投訴者依照有關法律法規(guī)或合同的規(guī)定采取其它方式解決。

　　3、工程質量的功能缺陷由投訴者造成的，建議投訴者委托工程原施工單位給予維修，并承擔相應的維修費用。

　　4、工程存在不能修復的或應用戶要求不需要修復的質量缺陷，建議當事人各方就經(jīng)濟賠償進行協(xié)商解決，協(xié)商解決不了的，當事人各方通過法律途徑解決。

　�。ㄈ�）有結構安全問題的工程：

　　1、有結構安全問題，并可以確定質量責任的，投訴機構應通知有關責任單位及時處理，確保工程結構安全。

　　2、有結構安全問題，但不能確定質量責任的，由施工單位（竣工驗收后，由建設單位）委托法定檢測機構對工程質量進行鑒定；若需要設計單位出具處理方案的，還應委托設計單位或資質等級高于原設計單位的設計單位出具處理方案。費用由委托單位先行墊付。

　　3、因用戶進行裝修施工等原因，破壞工程結構或改變結構受力狀態(tài)，造成結構安全隱患的，書面通知責任人及時糾正，必要時告知有關部門強制執(zhí)行，并依法處理。

　　第十八條 對第十七條第三款的投訴處理應遵循下列原則：

　　（一）安全可靠，不留隱患；

　　（二）滿足設計使用功能要求；

　　（三）經(jīng)濟合理；

　�。ㄋ模┦┕し奖惆踩�。

　　第十九條 按確定的處理方案進行修復、 加固補強的工程（加固補強的工程由原工程質量監(jiān)督機構負責監(jiān)督），完工后應經(jīng)該工程原建設單位驗收合格，并在驗收合格之日起15日內(nèi)報投訴受理機構和原質量監(jiān)督機構備案。

　　第二十條 投訴處理結束后， 投訴受理機構應認真填寫《建設工程質量投訴處理情況記錄表》存檔，并告知投訴者。

　　第二十一條 《建設工程質量投訴處理情況記錄表》應包含下列內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┩对V者簡況；

　�。ǘ�）被投訴工程簡況；

　�。ㄈ�）調查及鑒定情況；

　�。ㄋ模┨幚砗啗r；

　�。ㄎ澹┨幚斫Y果；

　�。�六）投訴者意見。

　　第二十二條 對妨礙投訴處理的有關單位和個人， 投訴受理機構可以通報批評；對不給予配合的執(zhí)業(yè)單位與執(zhí)業(yè)人員，投訴受理機構應當報告同級人民政府建設（建筑）行政主管部門通知有關部門在其業(yè)績手冊上予以記載。

　　第三章 投訴檔案

　　第二十三條 投訴處理全部結束后， 投訴受理機構（不含指定處理部門，下同）應及時整理投訴檔案歸檔備查。指定處理部門應將其經(jīng)手的處理資料移交給建設行政主管部門指定的投訴受理機構。

　　第二十四條 建設工程質量投訴檔案應包括下列內(nèi)容：

　�。ㄒ唬�檔案封面；

　�。ǘ�）檔案目錄；

　�。ㄈ�）《建設工程質量投訴登記表》；

　�。ㄋ模�《建設工程質量安全隱患處理通知書》；

　�。ㄎ澹�《建設工程質量投訴調查報告》；

　�。�六）《建設工程質量檢測鑒定報告》；

　�。ㄆ撸�《建設工程質量投訴處理意見書》；

　�。ò耍┰O計單位出具的處理工程驗收報告；

　　（九）加固處理工程驗收報告；

　�。ㄊ�）《建設工程質量投訴處理情況記錄表》。

　　第二十五條 建設工程質量投訴檔案由投訴受理機構保存五年；經(jīng)過結構安全加固的工程，作為永久檔案存檔。

　　第二十六條 投訴受理機構應及時匯總投訴受理情況，每季度向同級人民政府建設行政主管部門報告投訴受理情況匯總表�？h級以上人民政府建設行政主管部門每年至少應向社會公布一次質量投訴受理情況。

　　第四章 附 則

　　第二十七條 工程質量投訴處理過程中發(fā)生的檢測費、鑒定費、處理方案設計費、處理費用等，由責任單位承擔。

　　第二十八條 本辦法由省建設廳負責解釋。

　　第二十九條 本辦法自發(fā)布之日起施行，省建設廳建管[1998]187號印發(fā)的《安徽省建筑工程質量投訴處理程序（試行）》同時廢止。