存在風險就需要管理，風險管理是一個控制風險等級和降低損失程度的過程。在物業(yè)管理活動中，風險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風險，但可以通過努力把風險縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)服務企業(yè)主動認識風險，積極管理風險，有效地控制和防范風險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活的正常進行。

　　（一）早期介入的風險應對

　�。�1）物業(yè)服務企業(yè)在進場服務之前，應盡可能了解以下信息：開發(fā)商的資信情況、歷史產品質量等；新項目所在地物業(yè)項目中的層次和地位、同類物業(yè)的物業(yè)服務費標準和物業(yè)服務費的收繳率情況；新項目所在地的地方性物業(yè)管理政策法規(guī)、地方性財稅政策、地方性勞動用工政策等；新項目所在地的公共事業(yè)費結算處理方法等其他物業(yè)服務相關的環(huán)境因素。在綜合了解上述信息的基礎上，物業(yè)服務企業(yè)組織進行可行性分析，確定該項目是否能承接，以及承接后可能面臨的風險。

　�。�2）物業(yè)服務企業(yè)嚴格控制進場后的運營成本，實施預算管控。

　�。�3）早期介人越早越好，對遺留問題存有爭議的，由當地政府房地產行政主管部門進行協調解決。介人過程中提出的合理化建議，如開發(fā)商不采納，物業(yè)服務企業(yè)做好相關備簽手續(xù)，要有交接雙方的簽字認可，以明確相關責任，規(guī)避部分規(guī)劃設計隱患及施工隱患帶來的風險。

　�。ǘ�）前期物業(yè)管理的風險應對

　�。�1）物業(yè)服務企業(yè)首先要明確合同中以下內容不存在爭議：包括物業(yè)管理服務范圍內容、服務質量、服務費用、雙方的權利和義務、專項維修資金的使用和管理、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等。此外，一定要注重免責條款的約定，以避免合同執(zhí)行過程中存在爭議和糾紛。

　　（2）當物業(yè)項目具備召開業(yè)主大會、成立業(yè)主委員會條件時，項目應積極配合業(yè)主及政府相關部門組織召開業(yè)主大會、組建成立業(yè)主委員會，并按照規(guī)定程序與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理委托服務合同，以保證物業(yè)服務企業(yè)能持續(xù)服務及經營。

　�。�3）前期物業(yè)服務企業(yè)要嚴格執(zhí)行預算管理，避免虧損，以減少或避免因為前期管理期限的不確定性所帶來的經營風險。

　�。ㄈ�）日常物業(yè)管理的風險應對

　　1.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險防范及應對

　�。�1）物業(yè)項目須提前將物業(yè)裝修有關管理規(guī)定及要求公示給全體業(yè)主；在業(yè)主裝修期嚴格執(zhí)行裝修管理，對違規(guī)裝修及時制止并書面要求其整改；對于不整改并已造成安全隱患的，物業(yè)可與政府相關職能部門溝通，借助政府部門的職能來共同解決。

　�。�2）物業(yè)項目對全體業(yè)主（物業(yè)使用人）強化物業(yè)服務企業(yè)對公共區(qū)域的維護及安全防范的職責及法律地位，完善小區(qū)內安全防范設施，做好群防群治工作，嚴格執(zhí)行公共區(qū)域的維護及安全防范的管理制度，完善公共區(qū)域突發(fā)事件應急預案，以減少或避免由于業(yè)主（物業(yè)使用人）的過錯和違法行為給物業(yè)服務范圍內的業(yè)主（物業(yè)使用人）造成人身損害和財產損失導致的物業(yè)管理服務風險。

　　2.物業(yè)管理日常運作過程中的風險防范及應對

　�。�1）管理費收繳風險的防范措施。

　�、傥飿I(yè)經營過程中要學法、懂法和守法，在物業(yè)管理合同中要明確相關服務標準、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等。

　�、陧椖课飿I(yè)服務收費項目、服務標準須提前知會全體業(yè)主。

　　③項目要按照規(guī)定及合同約定收取物業(yè)服務費用及其他費用。

　�、茼椖恳�按照規(guī)定及合同約定進行物業(yè)服務開支。

　�、蓓椖渴罩�明細按照規(guī)定或合同約定定期公示。

　�、迣τ谝呀洶l(fā)生經營虧損的項目，物業(yè)項目要組織進行經營分析，在收支兩方面進行原因分析并制訂開源節(jié)流的具體應對計劃，明確責任、實施措施、時間進度等。

　　（2）替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風險防范及應對。

　�、偈紫任飿I(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）簽訂的公用事業(yè)費用（如水電費等）代收代付協議中需明確雙方的職責、義務、違約責任等。

　　②物業(yè)要及時催繳業(yè)主（或物業(yè)使用人）的水電費用，必要的情況下可以采取法律途徑追討。

　�、蹫榱藴p少或避免物業(yè)服務企業(yè)在水電代收代付方面的經濟損失，同時減少物業(yè)小區(qū)的運營成本，物業(yè)服務企業(yè)可建議業(yè)主大會或業(yè)主委員會進行水電設施設備的投入改造，實現小區(qū)用水、用電抄表到戶。

　�。�3）管理項目外包存在的風險防范及應對。

　�、偈紫任飿I(yè)服務企業(yè)與分包單位簽訂的分包服務合同中要明確相關服務標準、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等。

　�、谖飿I(yè)服務企業(yè)按照合同約定對分包單位進行定期考核，并按照合同約定條款對分包單位實施獎懲。對于專業(yè)服務行為不符合物業(yè)管理服務要求的，物業(yè)服務企業(yè)可要求其整改并予以解決。

　　③物業(yè)服務企業(yè)可根據合同周期，定期對分包單位進行市場重新招投標，并選擇合適的分包單位，以規(guī)避部分風險。

　　（4）物業(yè)服務員工服務存在的風險防范及應對。

　�、傥飿I(yè)服務企業(yè)在經營過程中要學法、懂法和守法，按照物業(yè)管理合同約定履行相應的職責。

　�、谖飿I(yè)服務企業(yè)要完善安全操作規(guī)程等安全生產相關制度。

　�、畚飿I(yè)服務企業(yè)要強化員工安全培訓，強化標準化作業(yè)流程，特殊工種所有員工須持證上崗。

　　④必要的情況下，物業(yè)項目可購買雇主責任保險（勞工保險），以轉移部分風險。

　�。�5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風險防范及應對。

　�、傥飿I(yè)服務企業(yè)應針對其在經營管理過程中可能遇到的各種風險，樹立高度的警覺意識，建立起科學的反應系統和緊急情況處理預案程序，充分發(fā)揮協調的功能，當面對緊急事件等公共危機時，物業(yè)服務企業(yè)應臨危不亂、快速反應，盡快分析危機產生的原因及產生的影響并逐一采取應對措施，按照處理突發(fā)危機的步驟，有序地進行處理。

　�、谔幚硗话l(fā)危機要注意與相關方的有效溝通，在處理危機的過程中，要加強與各類公眾的溝通。一般來說，溝通與交流的對象主要分為直接受害人和媒體、其他業(yè)主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。要在第一時間內把所發(fā)生事件的本來面目真實、準確、全面地反映出來。

　�、圯浾摪l(fā)生時物業(yè)服務企業(yè)要著重與新聞媒體的關系，適當進行危機公關管理，危機公關可分為危機預防和危機處理兩類，前者是在危機發(fā)生前的未雨綢繆，后者是在危機發(fā)生后的處理應對。

　�。�6）公用、共用設施設備風險，包括消防風險等風險防范及應對。

　　①對各種可能的突發(fā)事件，應編制相應的針對性預案，進行模擬訓練，做好危機處理準備，盡可能減少損失，降低風險。

　�、诙ㄆ跈z查是否有被遺漏的風險因素，要不斷識別、分析新出現的風險并對其進行處置，采用多種控制手段，將風險控制目標落實到每一個具體的工作環(huán)節(jié)。

　�、圻m當引入市場化的風險分擔機制。如部分專業(yè)內容外包、購買公眾責任險等。

　�、芨鶕�項目經營環(huán)境的變化，要不斷修訂，完善標準化、專業(yè)化的服務流程。

　�、輰τ谝呀洶l(fā)生的風險、事故等，首先要采取措施降低其在小區(qū)及市場上的負面影響，加強同各方的溝通，同時啟動相應緊急預案，盡快實施補救措施，接受可接受風險，強化日常服務流程，制訂應對計劃，明確責任、實施措施、時間進度等。

　　（四）物業(yè)項目風險應對的注意事項

　　物業(yè)管理風險重在防范，防范的具體措施應根據物業(yè)管理活動時問、地點、情況的不同區(qū)別處理，注意事項如下。

　　1.物業(yè)服務企業(yè)要學法、懂法、守法

　　物業(yè)管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免歧義。在合同訂立中要明確相關服務標準、服務質量、收費事項、違約責任、免責條件、糾紛處理的方式等。在提供物業(yè)服務過程中自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關法律法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)服務合同約定。

　　2.物業(yè)服務企業(yè)要建立健全內部管理體系并嚴格執(zhí)行

　　物業(yè)服務企業(yè)要不斷完善內部管理的各項規(guī)章制度，以增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風險能力。強化崗位責任制，不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識。

　　3.物業(yè)服務企業(yè)要完善現場安全標識系統

　　在項目管理過程中要特別注意對安全事故隱患的排除，在服務區(qū)域的關鍵位置，設立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。

　　4.妥善處理物業(yè)管理活動相關主體問的關系

　　（1）妥善處理與業(yè)主的關系。物業(yè)服務企業(yè)在向業(yè)主提供服務的同時，應通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責任意識、消費意識和合同意識。

　　（2）妥善處理與開發(fā)建設單位的關系。物業(yè)服務企業(yè)要通過加強早期介入，幫助建設單位完善物業(yè)項目設計，提高工程質量，節(jié)約建設資金等，努力引導建設單位正確認識物業(yè)管理活動。

　�。�3）妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關系。物業(yè)服務企業(yè)應當與供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位分清責任，各司其職。對各專項分包的專業(yè)服務如清潔、綠化等專業(yè)公司，要認真選聘，要在分包合同中明確雙方的責任并嚴格履行合同。

　　（4）妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦、居委會的關系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監(jiān)督。

　　5.物業(yè)服務企業(yè)要有效化解輿論風險，應重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象物業(yè)服務企業(yè)要與政府、行業(yè)協會、業(yè)主大會、新聞媒體等相關部門建立良好的溝通與協調機制。在風險與危機發(fā)生后，及時妥善處理，做好相關協調工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經濟和名譽損失。

　　6.物業(yè)服務企業(yè)適當引入市場化的風險分擔機制

　　物業(yè)管理所涉及的保險種類主要是財產保險，包括物業(yè)的火險（建筑結構火險和建筑內物件火險）、雇主責任保險（勞工保險）、公眾責任險、車場險、共用設施設備險等。物業(yè)服務企業(yè)可視項目的具體情況作相應的選擇。比如為物業(yè)的共用設施設備購買保險，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔相應賠償責任。

　　7.物業(yè)服務企業(yè)應當建立事前科學預測、事中應急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制

　　物業(yè)服務企業(yè)針對不同類型的風險建立相應的應急預案來防范風險和應對緊急事件，以把握、轉移和控制風險。