在物業(yè)管理服務過程中經常會面臨的緊急事件，通常有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺風襲擊、人員傷亡、停車場車輛損壞、衛(wèi)生防疫事件、群體性聚會等。

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　�。�1）確認和了解起火位置、范圍和程度；

　　（2）應立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警；

　�。�3）若火警有發(fā)展趨勢，應組織人員參與控制火勢，同時向公安消防機關報警；

　�。�4）清理通道，準備迎接消防車入場；

　�。�5）立即組織現場人員疏散，在不危及人身安全的情況下搶救物資；

　�。�6）組織義務消防隊，在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢；

　　（7）及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

　�。ǘ�）燃氣泄漏

　�。�1）當發(fā)生易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。

　　（2）在抵達現場后，要謹慎行事，設立現場警戒線，嚴禁煙火，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲擊金屬，避免產生火花。

　　（3）立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門。

　　（4）情況嚴重時，應及時疏散人員。

　�。�5）如發(fā)現有受傷或不適者，應立即將其抬離現場，送往安全地帶等待醫(yī)療部門救護或直接將中毒、受傷者送往醫(yī)院搶救，并盡可能同時采取正確的急救措施；

　�。�6）燃氣公司人員到達現場后，應協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。

　�。ㄈ�）電梯故障

　　（1）當乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援；

　　（2）立即通知電梯專業(yè)人員達到現場救助被困者；

　�。�3）被困者如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助；

　　（4）在解救過程中，若發(fā)現被困者有發(fā)病、昏迷癥狀，應立即通知醫(yī)護人員到場，以便及時搶救；

　　（5）督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患，修復后方可恢復正常運行；

　�。�6）將此次電梯事故詳細記錄備案。

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　　（1）接到噪音侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現場查看；

　�。�2）必要時通過技術手段或設備，確定噪音是否超標；

　�。�3）判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應的解決措施；

　　（4）做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。

　�。ㄎ澹╇娏�故障

　�。�1）若供電部門預先通知大廈／小區(qū)暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知、短信等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應的電工人員值班。

　�。�2）若屬于因供電線路故障，大廈／小區(qū)緊急停電，有關人員應立即趕到現場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設備的，應立即切換供電線路。

　�。�3）當發(fā)生故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理并施救；同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。

　�。�4）在恢復供電后，應檢查大廈內所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。

　　（六）浸水、漏水

　�。�1）檢查漏水的準確位置及所屬水質（自來水、污水、中水等），設法制止漏水（如關閉水閥）；

　�。�2）若漏水可能影響變壓器、配電室、電梯等，通知相關部門采取緊急措施；

　�。�3）利用現有設備工具，排除積水，清理現場；

　　（4）對現場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。

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　�。�1）在發(fā)生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員。

　�。�2）盡快確定墜落物來源。

　�。�3）確定墜落物來源后，及時協(xié)調受損／受害人員與責任人協(xié)商處理。

　�。�4）事后應檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。

　　（八）交通意外

　�。�1）在管理區(qū)域內發(fā)生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理；

　�。�2）有人員受傷應立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話；

　�。�3）如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄；

　　（4）應安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；

　�。�5）應協(xié)助有關部門盡快予以處理；

　�。�6）事后應對管理區(qū)域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等的設置。

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　�。�1）物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場；

　　（2）如證實發(fā)生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現場，直到警方人員到達；

　�。�3）禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品；

　　（4）若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；

　�。�5）積極協(xié)助警方維護現場秩序和調查取證等工作。

　�。ㄊ�）臺風襲擊

　�。�1）在公告欄張貼臺風警報；

　�。�2）檢查和提醒業(yè)主注意關閉門窗；

　�。�3）檢查天臺和外墻廣告設施等，防止墜落傷人，避免損失；

　�。�4）檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；

　　（5）物業(yè)區(qū)域內如有維修棚架、設施等，應通知施工方采取必要防護和加固措施：

　�。�6）有關人員值班待命，并做好應對準備；

　�。�7）臺風過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應措施進行修復。

　�。ㄊ�一）人身意外傷亡

　　（1）物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生人員傷亡，應立即派有關人員到現場，查明情況并立即報警。

　�。�2）若傷者尚未死亡，應當保護現場，立即送往醫(yī)院或撥打120急救電話。除非必要，嚴禁搬動傷員，防止傷情加重。

　�。�3）若系由觸電事故，應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者。

　�。�4）若系溺水事故，應立即搶救，若落水者嗆水較多，應使其頭低腳高，按壓腹部，使其吐出嗆入之水，必要時施行人工呼吸。

　�。�5）若系設備故障或設施損壞引發(fā)傷亡事故，應立即通知工程人員到場，共同確定搶救方案。

　�。�6）若系高層墜落、物品砸傷引起傷亡事故，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。

　�。�7）若系交通肇事引起傷亡事故，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關錄像，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。

　�。�8）留守人員和控制現場，禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品，直到警方人員到達。

　�。�9）若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入。

　�。�10）積極協(xié)助警方維護現場秩序和調查取證等工作。

　�。ㄊ�二）停車場車輛損壞

　　（1）在停車場發(fā)現車輛損壞，當班安全主管應迅速到場處理；

　�。�2）馬上聯系車主，并派專人在現場等候車主到來；

　�。�3）查看停車場監(jiān)控錄像及值班記錄，確認事實，對現場進行拍照，保留相關記錄，并上報保險公司；

　　（4）協(xié)助有關部門盡快予以處理。

　�。ㄊ�三）衛(wèi)生防疫事件（1）當小區(qū)內發(fā)生衛(wèi)生疫情時，應立即上報政府相關部門，等待政府部門到來，不要驚慌，及時上報公司；

　�。�2）若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入；

　�。�3）如發(fā)現有受傷或不適者，應立即撥打120急救電話；

　�。�4）不要隨便傳播，以免造成恐慌；

　　（5）配合衛(wèi)生防疫部門，做好消毒隔離的工作；

　�。�6）配合政府部門做好小區(qū)現場秩序維護工作；

　　（7）事后分析原因，并對業(yè)主做好相關解釋。

　�。ㄊ�四）群體性聚會（1）當發(fā)現小區(qū)內發(fā)生群體性聚會時，應立即撥打110報警，同時上報公司；

　　（2）在抵達現場后，要謹慎行事，避免激發(fā)事態(tài)發(fā)展；

　　（3）留守人員和控制現場，直到警方人員到達；

　�。�4）保護小區(qū)現場設備設施，有關人員值班待命，并做好應對準備；

　�。�5）協(xié)助警方現場處理；

　�。�6）事后向業(yè)主做好解釋工作。